Жалоба на Сбербанк России в 2019 году
Сбербанк является крупнейшим кредитным учреждением России, не удивительно что у него иногда возникают различные споры с клиентами.
Если решить вопрос простым способом не получается, а обращаться в суд совсем нет желания, то можно постараться урегулировать вопрос, путем подачи жалобы, которая может быть направлена как в сам Сбербанк, так и в различные государственные и негосударственные органы.
Главные моменты
Возможность подать обращение в случае нарушения прав или интересов позволяет решить многие спорные ситуации со Сбербанком во внесудебном порядке.
Нужно учитывать, что жалоба — это вид обращения, который рассматривается в установленном законодательством порядке. По результатам заявителю должны ответить и сообщить о предпринятых действиях.
Заявление с жалобой можно подать в самых разных ситуациях:
| Низкое качество обслуживания | например, грубость сотрудников определенного офиса |
| Невыполнение условий договора и законодательства | например, отказ в проведении операции |
| Незаконное, безосновательное списание средств | допущение ситуации, когда доступ к деньгам смогли получить посторонние лица |
| «Навязывание» различных дополнительных платных услуг | в том числе страхования, преднамеренное сокрытие информации |
Этот список не является исчерпывающим. Пожаловаться можно и в других ситуациях, когда обслуживание не соответствует принятым стандартам или налицо нарушение законодательства.
Возможностью подавать жалобу на Сбербанк предоставлена как физическим, так и юридическим лицам. Ведь Сбербанк обслуживает самые разные категории клиентов и оказывает все виды банковских услуг.
Важно! Необходимо уделить внимание при составлении жалобы ее основаниям и подробному описанию причин обращения.
Это позволит максимально быстро отреагировать на обращение и провести необходимые проверки.
Законодательная база
Возможность подачи жалоб установлена Конституцией РФ, а также ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан».
В каждом государственном учреждении разработаны дополнительные инструкции и пояснения, регулирующие порядок обработки конкретных типов заявлений.
Сроки рассмотрения
Законодательство регулирует сроки обработки жалоб различными госорганами и иными организациями.
Обычно ответ поступает быстрее, установленного в законе срока, но иногда его могут и продлить, из-за необходимости провести дополнительную проверку, запросить различные документы и т.д.
Сроки рассмотрения жалобы зависят от того, куда она была направлена, приведем эту информацию в следующей таблице:
| Получатель жалобы | Срок рассмотрения, дней | Возможный срок продления, дней |
| Роспотребнадзор | 15 | 30 |
| ЦБ РФ | 30 | 30 |
| Прокуратура | 30 | 30 |
| ФАС | 30 | 30 |
Через интернет
За последние несколько лет Сбербанк существенно изменился и стал реагировать на обращения, особенно если обсуждение их происходит публично.
Так, поданные на сайте Банки.ру жалобы на Сбербанк, нередко дают один из самых быстрых результатов.
Впрочем, в современной России подать жалобу можно и на сайте госорганов или учреждений, или через портал Госуслуг.
Но первым делом надо на Сбербанк подать жалобу онлайн на официальном сайте.
После заполнения небольшой формы и приложения всех необходимых документов обращение будет зарегистрировано и передано на рассмотрение в соответствующее подразделение кредитной организации.
Этот способ особенно эффективен, если требуется пожаловаться на действия (бездействия) конкретного сотрудника. Обычно руководство довольно быстро реагирует.
Если же представители Сбербанка так и не ответили на обращение или отделались «отпиской», то имеет смысл жаловаться в государственные структуры, осуществляющие надзор в соответствующих отраслях.
Видео: как правильно писать жалобу
Написать жалобу на Сбербанк
Больших проблем с написанием жалобы самостоятельно обычно не возникает. Образец жалобы можно скачать здесь.
Это поможет составить обращение с соблюдением всех установленных норм и правил, а также исключит возможные мелкие ошибки и недочеты.
Рассмотрим, какие правила следует соблюдать при составлении обращения:
| Обязательно указывайте свои Ф.И.О. и адрес | При их отсутствии жалобу оставят без внимания, даже если она касается просто хамского поведения сотрудников. По возможности следует указывать и номер телефона, чтобы при необходимости сотрудники Сбербанка и контролирующей организации могли связаться и уточнить детали |
| Подробно и четко описывайте причины подачи жалобы и все обстоятельства | Это позволит максимально быстро и точно отреагировать на жалобу и принять необходимые действия для разрешения спорного вопроса |
| Четко указывайте требования | Обращение, содержащее просто указание на нарушения, будет конечно рассмотрено, но какой результат это принесет – неизвестно. Определитесь, чего вы пытаетесь добиться и сформулируйте это в конкретные требования |
| Жалоба не должна содержать никаких оскорблений или нецензурной лексики | Иначе ее рассматривать никто не будет |
| При составлении жалобы в бумажном виде обязательно указывайте получателя | В электронном виде также желательно это делать, особенно при направлении обращения по электронной почте |
| Прикладывайте необходимые документы | Часто рассмотрение конкретной жалобы требует проведения анализа различных документов (договоров, выписок и т. д.), их запрос может занимать много времени и лучше заранее приложить необходимые для рассмотрения бумаги |
Напрямую в отделение или головной офис
Начинать решать проблему стоит именно с обращение непосредственно к руководителю отделения или в головной офис Сбербанка.
Подать его можно лично, отправив по почте, а также по телефону контактного центра и через сайт. Независимо от выбранного способа обращения обязательно добивайтесь его регистрации.
По результатам рассмотрения заявителю должен быть отправлен ответ. Если решение клиента не устраивает, то его можно обжаловать в государственных органах и даже в суде.
В Центробанк
Именно Центральный Банк является контрольным и надзорным органом за деятельностью кредитных организаций, в число которых входит и Сбербанк.
Обращение в ЦБ РФ обязательно регистрируется и рассматривается в установленном порядке. Однако жаловаться на сотрудников кредитного учреждения, например, из-за неверной консультации в ЦБ РФ бесполезно, жалобу просто перешлют в Сбербанк.
В некоторых ситуациях даже простая «отписка» от ЦБ РФ, содержащая указание на пересылку обращения руководству Сбербанка уже может существенно ускорить процесс решения проблемы.
В Роспотребнадзор
Физические лица, пользующиеся услугами Сбербанка, могут подавать в Роспотребнадзор жалобы на действия (бездействия) кредитной организации, если они связаны с ФЗ «О защите прав потребителей».
Например, если при попытках навязать дополнительные услуги обращение в Роспотребнадзор будет наиболее верным, так как сам Сбербанк обычно реагирует на них лишь стандартными «отписками» с указанием, на то что нужно читать все бумаги до подписания.
По результатам проверки проведенной Роспотребнадзором будут приняты соответствующие решения, вынесены предписания.
Если указания будут не выполнены со стороны Сбербанка, то при обращении в суд ответ Роспотребнадзора существенно упрощает выстраивание линии защиты своих интересов.
В Ассоциацию российских банков (АРБ)
Сбербанк вышел из состава АРБ и в настоящее время не сотрудничает с этой организацией по вопросам жалоб клиентов.
Вместо АРБ рекомендуется обращаться к омбудсмену самого Сбербанка, который может помочь в решение нестандартных споров и вопросом.
Необходимо отметить, что именно служба омбудсмена формулирует окончательную позицию Сбербанка. В дальнейшем, обращаться с жалобой можно только в госорганы или суды.
Нередко позиция омбудсмена не совпадает с уже сформулированной в предыдущих ответах позицией сотрудников других структурных подразделений Сбербанка.
В Федеральную антимонопольную службу (ФАС)
ФАС также рассматривает многие типы жалоб, связанные с продуктами банков. Также в компетенцию этого органа входит рассмотрение обращений, связанных с размещаемой рекламой (например, если она содержит недостоверную информацию).
По результатам рассмотрения жалобы заявителю будет направлен ответ, а Сбербанку может быть дано предписание об устранении допущенных нарушений.
Жалоба обычно будет рассмотрена в ФАС в течение 30 дней, но иногда этот срок продлевается еще на 30-60 дней, например, из-за необходимости проведения дополнительных проверок или экспертиз.
В прокуратуру
Прокуратура проверяет главным образом соблюдение и исполнение законодательства РФ. Подавать жалобу в нее имеет смысл, если действия Сбербанка нарушают одну или несколько действующих законодательных норм.
Обратиться в прокуратуру можно после подачи жалобы в другие госорганы и получения ответа или одновременно. Последний вариант иногда позволяет быстрее добиться нужного результата.
Несмотря на огромный размер Сбербанка нарушения в его работе встречаются не редко и добиться необходимого разрешения спорной ситуации часто удается только путем подачи различных жалоб.
Если же и они не привели к должному результату, то единственным выходом будет обращение в суд.